En el taller de atención al cliente, cada paso tiene una frase que expresa lo que el cliente quiere sentir.

1. Saluda: «Haz que me sienta cómodo y a gusto»

Cuando saludas, hablas en nombre de la empresa: tú eres su imagen. Una persona se forma hasta once impresiones de la otra en los primeros siete segundos. Muéstrale que su presencia importa.

2. Dale valor: «Hazme saber por qué piensas que soy importante»

Cada persona es única. Trata al cliente como te gustaría que te trataran, y recuerda que tu salario existe gracias a él. No estás ahí para ofrecer productos sino para ayudar a que la gente obtenga los beneficios finales: la recepcionista de un consultorio no solo programa citas, recibe a los pacientes.

3. Pregunta en qué servirle: «Averigua lo que quiero»

Las personas no necesitan un producto, necesitan lo que produce. Nadie va al dentista para que le limpien los dientes, sino para verse mejor, tener salud o prevenir problemas. Nadie compra un auto solo para conducir. Pregunta: «¿en qué puedo servirte?».

4. Escúchalo: «Por favor, escúchame y entiéndeme»

Pocas personas saben escuchar: la mayoría procesa su próxima frase mientras el otro habla y la conversación se vuelve un monólogo compartido. Escucha las palabras, el tono y el lenguaje corporal. Tu propio lenguaje corporal sirve de modelo: si cruzas los brazos, el otro tiende a cruzar los suyos, y si abres los gestos, también los abre.

5. Ayúdalo: «Ayúdame a obtener lo que quiero»

Con las necesidades claras, centra tu comunicación en los beneficios que obtendrá. Gran parte de tu trabajo es ayudar a resolver problemas.

6. Invítalo a regresar: «Dime que siempre seré bienvenido»

Un verdadero cliente es el que vuelve. Asegúrate de dejar una buena última impresión: dale las gracias por haber entrado o llamado y despierta en él las ganas de volver. Pregúntate cómo quieres que se sienta y qué quieres que diga de ti.

Este artículo se basa en el documento original: Cómo tratar a tu cliente